投资者投诉管理制度(2014年4月)

2014-04-15 5312

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投资者投诉管理制度

第一章总则

第一条为进一步规范尊龙官方平台（以下简称“公司”）投资者投诉处置惩罚事情，建设健全投资者投诉处置惩罚机制，切实�；ね蹲收哒比ㄒ�，维护公司信誉，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《上市公司与投资者关系事情指引》(证监公司字[2005]52号)等相关执法、规则、规章及《关于切实做好上市公司投资者投诉处置惩罚事情的通知》（广东证监[2014]28号）和《尊龙官方平台章程》（以下简称“《公司章程》”）的有关划定，团结公司现真相形，特制订本制度。

第二条公司依法肩负投资者投诉处置惩罚的主要责任，依法、实时、就地解决问题，切实�；ね蹲收哒比ㄒ�。

第三条本制度适用于公司处置惩罚投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益�；さ认喙氐耐端呤孪�。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事条约或劳资纠纷、专利、环保等生产谋划相关问题的投诉不属于本制度规模。

第二章事情机制

第四条公司向投资者果真投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以及证券监视管理机构和其它部分单位转办的投诉，以包管投资者可以通过任何一种可供选择的联系步伐向公司提出投诉并获得有用处置惩罚和反响。

第五条公司分担投资者投诉的认真人为董事会秘书，董事会秘书下设的证券部为公司处置惩罚投资者投诉的部分，认真协调各部分实时处置惩罚投资者的投诉，主要职责包括：

（一）受理种种直接投诉；

（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；

（三）视察、核实投诉事项，提来由置意见，实时回复投诉人；

（四）按期汇总、剖析投诉信息，提出增强与刷新事情的意见或建议。

第六条公司证券部接到投资者投诉后，针对投资者投诉反应的差别事项、差别诉求，应响应接纳适当的处置惩罚步伐。

第七条公司证券部应按期排查与投资者投诉相关的危害隐患，做好剖析研判事情。关于投资者集中或重复反应的事项，公司证券部应实时向公司董事会汇报，并制订响应的处置惩罚计划和回复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第八条公司对投资者投诉处置惩罚实验问责机制，对公司相关部分和事情职员处置惩罚投诉情形纳入绩效审核规模，关于在投诉处置惩罚事情中有违法侵权行为以及投诉处置惩罚不当造成矛盾激化行为的部分和事情职员，将接纳忠言、扣罚奖金、行政处分、降职、调岗、扫除劳动条约等问责步伐。

第三章投诉处置惩罚

第九条公司相关部分和事情职员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实纪录投诉人、联系方法、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料举行保密，并自接到投诉之日起15日内决议是否受理投诉事项。

第十条公司应当受理投资者对涉及其正当权益事项的投诉，包括但不限于：

(一)信息披露保存违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

(二)治理机制不健全，重大事项决议程序违反执律例则和公司章程等内部管理制度的划定；

(三)关联生意信息披露和决议程序违规；

(四)违规对外担保；

(五)允许未按期推行；

(六)热线电话无人接听等投资者关系管理事情相关问题；

(七)其他损害投资者正当权益的行为。

第十一条公司应凭证执律例则、羁系部分划定以及公司相关制度的要求，实时、客观、公正地处置惩罚投资者投诉事情。以事实为依据，以制度为准绳，切实维护投资者的正当权益、消除投资者误解，包管公司的信誉不被损害。

第十二条公司相关部分和事情职员应当实时完成投资者投诉事项的处置惩罚，并通过适当的方法将打点情形回复投诉人。在接到投诉时，关于能够就地直接处置惩罚和回复的投诉，应只管连忙处置惩罚，就地回复，并将处置惩罚情形报告分担认真人；不可就地处置惩罚的投诉，向分担部分认真人汇报，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人见告处置惩罚效果；对影响重大、情形重大或具有典范意处置惩罚的投诉，需要延期打点的，应报经公司董事会赞成后适当延伸打点限期，但延恒久限不得凌驾30日，并见告投诉人延期理由。

第十三条公司证券部应会同有关部分认真核实投资者所反应的事项是否属实，起劲妥善地解决投资者合理诉求。

公司证券部在处置惩罚投资者相关投诉事项历程中，发明公司在信息披露、公司治理等方面保存违规行为或违反公司内部管理制度的，应连忙向公司董事会报告。公司董事会应连忙举行整改，实时推行相关信息披露义务或对已通告信息举行更正，严酷推行相关决议程序，修订完善相关制度。

投诉人提出的诉求缺乏执律例则依据、不对理、不属实的，公司事情职员要认真做好相同诠释事情，争取投诉人的明确。

第十四条事情职员在处置惩罚投诉事项时应遵照公正披露原则，注重尚未宣布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应果真披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外果真披露的时间。

第十五条公司证券部应当建设投资者投诉处置惩罚事情台账，详细纪录投诉日期、投诉人、联系方法、投诉事项、经办职员、处置惩罚历程、处置惩罚效果、责任追究情形、投诉人对处置惩罚效果的反响意见等信息。台账纪录和相关资料生涯时间至少两年。

第十六条爆发非正常上访、闹访、群访和群体性事务时，公司应当启动维稳预案，主管认真人应抵达现场，劝解和疏导上访职员，依法举行处置惩罚，并实时向公司董事会及外地公安等相关部分报告。

第十七条关于羁系部分转交的12386热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司应当凭证羁系部分的交办（转办）要求打点。

第四章附则

第十八条本制度未尽事宜或与相关执法、规则及《公司章程》相抵触时，执行相关执法、规则和《公司章程》的划定。

第十九条本制度由公司董事会认真制订、修订并诠释。

第二十条本制度自公司董事会审议通过之日起生效实验。

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董事会

二○一四年四月十四日

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